این بلاگ ترجمه ای از hyken.com میباشد.
خدمات مشتری با هوش مصنوعی و استراتژی‌های تجربه مشتری
هوش مصنوعی (AI) در حال بازآفرینی خدمات مشتری و تجربه مشتری (customer service and customer experience) با سرعتی فراتر از آن چیزی است که می‌توانستیم تصور کنیم.
اما برخی دارند اشتباه عمل می‌کنند.
در حالی که همه در حال رقابت برای پیاده‌سازی هوش مصنوعی هستند، بسیاری مهم‌ترین بخش را از قلم انداخته‌اند — زنده نگه داشتن عنصر انسانی
شرکت‌های هوشمند تعادل بین لمس انسانی (human touch) و تجربه دیجیتال (digital experience) را پیدا کرده‌اند.
یکی از متخصصان مورد علاقه نویسنده در حوزه‌ی هوش مصنوعی و بازاریابی، «فورد ساکس» (Ford Saeks) است که به‌تازگی کتاب جدیدش را منتشر کرده:
«دگرگونی ذهن با هوش مصنوعی» (AI Mindshift): قدرت هوش مصنوعی را آزاد کن، از دام‌ها دوری کن، و تجربه انسانی را حفظ کن.
این کتاب پر است از استراتژی‌ها و تاکتیک‌های عملی برای کمک به سازمان‌ها در استفاده بهینه از هوش مصنوعی در حالی که ارتباط انسانی را نیز حفظ می‌کنند.
این کتاب درباره‌ی اینکه از کدام ابزارهای خاص هوش مصنوعی استفاده کنیم نیست — چرا که بسیاری از آن ابزارها به‌زودی منسوخ می‌شوند.
موضوع اصلی کتاب این است که «چطور باید درباره‌ی هوش مصنوعی فکر کنیم»، و به همین دلیل هم عنوان کتاب AI Mindshift انتخاب شده.
با در نظر گرفتن این موضوع، در ادامه برخی از مهم‌ترین نکاتی که از این کتاب برداشت کرده‌ام را با شما به اشتراک می‌گذارم:
۱. تعادل انسان و هوش مصنوعی ضروری است (The Human-Al Balance Is Essential):
این، محور موضوع کتاب است.
در دام این تفکر نیفتید که هوش مصنوعی می‌تواند جایگزین تیم خدمات مشتری شما شود.
در عوض، اجازه دهید هوش مصنوعی به سؤالات و مشکلات روتین رسیدگی کند، و نیروی انسانی شما بر آنچه در آن بهترین هستند تمرکز کند — یعنی ایجاد ارتباطات (building relationships1) و رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر.
این کار باعث افزایش بهره‌وری می‌شود بدون آنکه ارتباط انسانی که مشتریان به آن ارزش می‌دهند قربانی شود.
۲. سرعت مهم است (Speed Matters):
مشتریان شما پاسخ را “الان” می‌خواهند، نه بعداً.
هوش مصنوعی می‌تواند از طریق چت‌بات‌ها پاسخ اولیه‌ی فوری ارائه دهد.
اما نکته کلیدی این است — مطمئن شوید مشتریان شما در صورت نیاز، بتوانند بدون مشکل به یک کارشناس انسانی متصل شوند.
من از این مفهوم با عنوان زمان تا خوشحالی (Time to Happiness) یاد می‌کنم — یعنی اینکه چقدر سریع می‌توانید مشتری را از حالت ناراضی به راضی منتقل کنید. هرچه سریع‌تر، بهتر.
۳. بازخورد، دوست شماست (Feedback Is Your Friend):
فرآیندهایی طراحی کنید که به‌طور مداوم بازخورد مشتریان و کارکنان درباره‌ی تعاملات با هوش مصنوعی را جمع‌آوری کند.
از این داده‌ها بطور مستمر برای بهبود سیستم‌های هوش مصنوعی خود استفاده کنید.
اگر مشتریان از پاسخ‌های خاصی از سمت AI ناراضی هستند، سریعاً آن‌ها را اصلاح کنید.
در غیر این صورت، سیستم‌های ناکارآمد شما ممکن است باعث نارضایتی مشتری و روی آوردن آن‌ها به رقبا شود.
۴. استفاده اخلاقی از هوش مصنوعی در خدمات مشتری (Practice “Ethical AI” in Customer Service):
ساکس بر دو حوزه‌ی مهم تأکید می‌کند:
- شفافیت در اینکه مشتریان بدانند چه زمانی با هوش مصنوعی در تعامل هستند و چه زمانی با انسان.
- اطمینان از اینکه فناوری هوش مصنوعی شما از حریم خصوصی و داده‌های مشتریان محافظت می‌کند.
۵. پشتیبانی پیش‌دستانه (Proactive Support):
اگر می‌خواهید مشتریانتان را تحت تأثیر قرار دهید، پیش از آنکه آن‌ها مشکلی را شناسایی کنند، خودتان آن را شناسایی کرده و به آن‌ها اطلاع دهید.
هوش مصنوعی می‌تواند در شناسایی این مسائل کمک‌کننده باشد.
۶. بزرگ فکر کن، ولی از کوچک شروع کن (Think Big, but Start Small):
پیاده‌سازی هوش مصنوعی را با وظایف خاص و قابل مدیریت در خدمات مشتری آغاز کنید — نه اینکه از همان ابتدا بخواهید همه‌چیز را دگرگون کنید.
برای مثال، از پاسخ‌دهی به سؤالات متداول (FAQs) توسط هوش مصنوعی شروع کنید، و سپس به تدریج دامنه‌ی کاربرد آن را به تعاملات پیچیده‌تر گسترش دهید، در حالی‌که تجربه می‌کنید چه چیزی کارآمدتر است.
یادتان باشد: «رم در یک روز ساخته نشد.»
حرف آخر اینه:
هوش مصنوعی قرار نیست جایگزین تیم خدمات مشتری شما بشه؛
بلکه قراره اون‌ها رو در کاری که انجام می‌دن شگفت‌انگیزتر کنه.
کتاب «ساکس» به ما یادآوری می‌کنه که آینده‌ی خدمات مشتری و تجربه مشتری (CX)،
مربوط به انتخاب بین هوش مصنوعی یا انسان نیست،
بلکه درباره‌ی ترکیب هوشمندانه‌ی هر دو هست،
برای خلق تجربه‌هایی که باعث بشه مشتری بگه:
«حتماً برمی‌گردم!»
