این مقاله ترجمه ای از hyken.com میباشد.
بسیاری از شما ممکن است شغلی مرتبط با خدمات مشتری یا اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX) نداشته باشید. اما این بدان معنا نیست که نباید به آنچه می‌خواهم به اشتراک بگذارم توجه کنید.امروز می‌خواهم به سه مورد از آن بپردازم که هرکسی که با مشتری در ارتباط است—چه در فروش، پشتیبانی یا حتی کسی که ممکن است به‌صورت تصادفی پاسخگوی تماس مشتری باشد—باید به آن‌ها توجه کند. پس بیایید شروع کنیم:
۱. زمان رسیدن به خوشحالی (Time to Happiness)
بهترین راه برای توصیف این شاخص این است که ببینیم چه مدت طول می‌کشد تا یک مشتری ناراحت، نگران یا عصبانی دوباره خوشحال شود. حتی اگر در بخش خدمات مشتری فعالیت نمی‌کنید، این شاخص برای شما مهم است. وقتی مشتریان با ناراحتی، ناامیدی یا عصبانیت با شما تماس می‌گیرند، ممکن است همان لحظه‌ای که اتفاق ناخوشایند رخ داده است، با شما تماس نگرفته باشند. شاید این اتفاق دو روز پیش افتاده باشد و حالا وقت کرده‌اند که مشکل را مطرح کنند.
باید توجه کنید که لحظه‌ای که مشتری با شما ارتباط برقرار می‌کند، در میانه‌ی مسیر رسیدن به خوشحالی قرار دارد. چه خودتان مشکل را حل کنید، چه آن را به شخص دیگری ارجاع دهید، نقش مهمی در مسیر مشتری از یک لحظه‌ی رنج‌آور (Moment of Misery) به یک لحظه‌ی جادویی (Moment of Magic) ایفا می‌کنید.
۲. زمان ارزشمند سپری‌شده (Time Well Spent)
زمان مشتریان ارزشمند است و ما باید به آن احترام بگذاریم. حتی اگر در نظرسنجی مستقیماً از مشتریان نپرسید:
“آیا تجربه‌ای که با ما داشتید، برای شما زمان ارزشمندی بود؟”
حداقل از خودتان بپرسید:
“با توجه به مکالمه یا تعاملی که همین حالا با مشتری داشتم، آیا فکر می‌کنم که آن‌ها به من نمره‌ی بالایی در شاخص زمان ارزشمند سپری‌شده خواهند داد؟”
بله، این شاخص ذهنی است و نظر مشتری اهمیت دارد، اما اگر همیشه در نظر داشته باشید که در زمان مشتری ارزشی ایجاد کنید، روی ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی مشتری تمرکز خواهید کرد.
۳. آیا مشتری بازمی‌گردد؟ (Does the Customer Come Back?)
این مفهوم مستقیماً از کتاب “من برمی‌گردم: چگونه مشتریان را دوباره و دوباره بازگردانیم” گرفته شده است.
حتی اگر در شاخص‌هایی مانند زمان رسیدن به خوشحالی، زمان ارزشمند سپری‌شده یا دیگر روش‌های متداول اندازه‌گیری رضایت مشتری (مانند NPS، CSAT و غیره) امتیاز بالایی داشته باشید، شاید مهم‌ترین معیار این باشد که آیا مشتری دوباره بازمی‌گردد یا خیر.
بنابراین، همانند شاخص زمان ارزشمند سپری‌شده، از خود بپرسید:
“آیا کاری که در حال حاضر انجام می‌دهم باعث خواهد شد که مشتری دفعه‌ی بعد که به محصول یا خدمات ما نیاز داشت، دوباره به ما مراجعه کند؟”
این همان “سؤال وفاداری” است که نویسنده بارها در طول سال‌ها به اشتراک گذاشته است.
درحالی‌که هر سه این شاخص‌های خدمات مشتری و تجربه مشتری می‌توانند به‌طور رسمی اندازه‌گیری شوند، احتمالاً شما شخصی نیستید که این اندازه‌گیری را انجام می‌دهد. اما شما نقش مهمی در نتیجه‌ی آن‌ها دارید.
پس به نقش خود در مسیر مشتری به سمت خوشحالی توجه کنید، به زمان آن‌ها احترام بگذارید و تجربه‌ای را خلق کنید که باعث شود مشتری بگوید: “من برمی‌گردم!”
جالب بود