این مقاله ترجمه ای از doingcxright.com میباشد

خدمات مشتری: سرمایه‌گذاری بر روی وفاداری – دیدگاه‌هایی از استیسی شرمن و ست گادین

خدمات مشتری تنها یک هزینه ی تجاری نیست. بلکه یک سرمایه گذاری است. این یکی از موضوعات اصلی بود که در گفت و گو با ست گادین در پادکست Doing CX Right بررسی کردم، جایی که او اظهاراتی تحریک آمیز مانند این جمله مطرح کرد: «خدمات مشتری رایگان است.» شاید با خود بپرسید منظورش چیست؟ پس ادامه بدهید تا یاد بگیرید چگونه هر تعامل خدمات مشتری را به فرصتی برای ساخت یک برند بر پایه ی وفاداری تبدیل کنید.

خدمات مشتری رایگان است

در گفت و گوی پادکست، گادین توضیح میدهد که تغییر ذهنیت از هزینه به سرمایه گذاری با این درک آغاز میشود که «خدمات مشتری رایگان است.» او معتقد است که هزینه هایی که برای ارائه خدمات با کیفیت صرف میکنیم نباید به عنوان خرج در نظر گرفته شوند، بلکه باید به آنها به عنوان سرمایه گذاری با بازدهی بالا نگاه کرد. او این دیدگاه را با تأکید بر اینکه حسن نیتی که از طریق تعاملات مثبت با مشتری ایجاد میشود بسیار فراتر از هزینه ی اولیه ی مالی است، تقویت میکند.

شکافتن این مفهوم

وفاداری به برند: مشتری راضی احتمال بیشتری دارد که دوباره خرید کند و به مدافع برند تبدیل شود و به صورت ارگانیک برند را تبلیغ کند. این شهرت مثبت نیاز به کمپین های تبلیغاتی پرهزینه را کاهش میدهد.

کاهش ریزش (Churn): وقتی یک برند نشان میدهد که گوش میدهد، درک میکند و مشکلات مشتریان را حل میکند، نرخ ریزش کاهش مییابد. حفظ مشتری موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتری جدید است.

افزایش ارزش: خدمات مشتری فوق العاده، درک مشتری از ارزش محصول یا خدمت شما را افزایش میدهد، قیمت گذاری بالاتر را توجیه میکند و فروشهای مکمل (upsell) را ترغیب مینماید. این مزایا نشان میدهند که هزینه ی ظاهری سرمایه گذاری در خدمات مشتری در مقایسه با دستاوردهای بلندمدت، ناچیز است.

چگونه خدمات مشتری فوق العاده را به صورت مستمر ارائه دهیم؟

ایجاد ارتباطات احساسی (Emotional Connections)

اتوماسیون در برابر ارتباط انسانی: ما درباره ی نقش اتوماسیون در خدمات مشتری صحبت کردیم و اینکه باید بین آن و تعامل انسانی تعادل برقرار شود. سیستم های خودکار میتوانند پاسخها را سریع تر ارائه دهند و پرسشهای ساده را به درستی مدیریت کنند، اما فاقد همدلی هستند. مشتریان میخواهند احساس درک شدن و ارزشمند بودن داشته باشند. در حالی که اتوماسیون میتواند بازدهی را افزایش دهد، ارتباط انسانی برای حل مسائل پیچیده و ایجاد رابطه ضروری است.

اختیار و خودمختاری (Empowerment and Autonomy)

ما همچنین به اهمیت قدرت تصمیم گیری کارکنان خدمات مشتری برای ایجاد رضایت اشاره کردیم. ست گادین به درستی تأکید کرد: «وقتی کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند اختیار عمل دارند تا یک قدم فراتر بروند، میتوانند تجربه ای فراموش نشدنی ایجاد کنند که برند را در ذهن مشتری ماندگار میکند.»

ایجاد فرهنگ مشتری محور (Customer-Centric Culture)

آموزش برای همدلی: نمایندگان خدمات مشتری باید بیش از دانش محصول آموزش ببینند. برنامه های آموزشی باید همدلی، ارتباط مؤثر و حل خلاقانه ی مشکلات را تقویت کنند. چنین آموزشی کمک میکند که کارکنان بتوانند ارتباط عمیق تری با مشتری برقرار کرده و مشکلات را سریع و مؤثر حل کنند.

حلقه های بازخورد داخلی (Internal Feedback Loops): این حلقه ها به شرکتها کمک میکنند نقاط ضعف را شناسایی کرده و اطمینان حاصل کنند که خدمات با انتظارات مشتری هم راستا هستند. کارکنان را تشویق کنید تا بینشهای خود را به اشتراک بگذارند و استراتژی خدمات را بر آن اساس تنظیم کنند.

سنجش کیفیت خدمات مشتری (Measuring Customer Service Quality)

شاخصهایی که اهمیت دارند (Metrics that Matter)

شاخصهای سنتی مانند زمان پاسخ دهی مفید هستند اما احساس مشتری را به طور کامل نشان نمیدهند. ما درباره ی اهمیت دریافت بازخوردی صحبت کردیم که میزان رضایت و وفاداری مشتری را اندازه گیری کند. دانستن اینکه مشتری چه فکری درباره ی خدمات شما دارد میتواند کمک کند استراتژی خود را با تمرکز بر شاخصهای معنادار اصلاح کنید.

شفافیت و اعتماد

صداقت، شفافیت و ثبات در ارتباطات پایه های اعتمادسازی هستند. ما توافق کردیم که زمانی که خطایی رخ میدهد، شرکت باید مسئولیت را بپذیرد، مراحل بعدی را شفاف توضیح دهد و مشکل را سریع حل کند. این رویکرد میتواند یک موقعیت منفی را به فرصتی برای تقویت اعتماد مشتری تبدیل کند.

جمع بندی

بینشهای ست گادین در مورد خدمات مشتری به ما یادآوری میکند که این فقط یک دپارتمان نیست، بلکه یک نگرش سازمانی است. تغییر نگاه ما از هزینه به سرمایه گذاری، ایجاد ارتباطات احساسی، توانمندسازی تیم ها، پرورش فرهنگ مشتری محور و سنجش کیفیت خدمات، همگی برای ساختن یک پایگاه مشتری وفادار حیاتی اند. گفت وگوی ما در پادکست Doing CX Right تأکید میکند که تجربه ی استثنایی خدمات مشتری فقط ممکن نیست – بلکه میتواند تحول آفرین باشد.