یک ایمیل کاملاً درباره کلماتی است که استفاده می‌کنید، چگونگی استفاده از آنها و در چه زمینه‌ای از آنها استفاده می‌کنید. دانستن اینکه چگونه یک ایمیل خدمات مشتری عالی را تدوین کنید، بسیار اغلب می‌تواند شما را از رقبایتان جلو بیاندازد و بازی برندینگ شما را بهبود بخشد.
علاوه بر این، تحقیقات نشان داده است که 95٪ تیم‌های خدمات مشتری ترجیح می‌دهند از طریق ایمیل با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. بنابراین، تیم شما نیاز دارد که بداند چه روش‌هایی برای نوشتن یک ایمیل خوب وجود دارد.
اما قبل از آنکه به جزئیات بیشتر بپردازیم، بیایید ابتدا بفهمیم که یک ایمیل خدمات مشتری دقیقاً چیست.
ایمیل خدمات مشتری چیست؟
ایمیل‌های خدمات مشتری پاسخ‌هایی به پرسش‌ها، پیشنهادات یا شکایات مشتریان هستند. ایمیل‌های خدمات مشتری همچنین بخش مهمی از خدمات مشتری چندکاناله را تشکیل می‌دهند که در آن انواع مختلفی از کانال‌های ارتباطی به هم ادغام شده‌اند تا ارتباطات بهبود یابد.
ایمیل‌ها یکی از انواع گزینه‌های خدمات مشتری هستند که مشتریان شما برای ارتباط با شما از آن استفاده می‌کنند. اما دقیقاً چگونه باید چنین ایمیل‌هایی را به بهترین شکل ممکن تدوین کنید؟
در این مقاله، پنج راه برای تدوین ایمیل‌های خدمات مشتری را لیست کرده‌ایم تا اطمینان حاصل شود که مشتریان شما عاشق برند شما شوند. بیایید هر کدام را به تفصیل بررسی کنیم.
1. روشن، شفاف و صادق باشید - نه پرحاشیه
وقتی اطلاعات را به مشتریان خود ارائه می‌دهید، وقتی که مطمئن و مداوم هستید، برای یادگیری راه‌های موثر برای ارتباط با مشتریان وقت صرف کنید.
شما باید در ارتباطات خود، به ویژه در ایمیل‌ها که نمی‌توانید صدای مشتری را بشنوید یا زمانی که آنها در حال متن زدن زنده هستند تا نحوه بیانشان را ارزیابی کنید، روشنی، شفافیت و مداومت را حفظ کنید. در این روند، استفاده از ابزار DMARC برای جلوگیری از تقلب و اسپم و بهبود تجربه مشتری با ایمیل‌ها توصیه می‌شود.
بیایید هر یک از این موارد را یکی‌یکی بررسی کنیم:
زمان استفاده از عبارات مختلف را بشناسید:
یکی از روش‌های ارتباط موثر، آگاهی از نوع عباراتی است که در شرایط مختلف باید استفاده شود است. به عنوان مثال، همیشه استفاده از زبان مثبت مهم است، حتی زمانی که باید "نه" بگویید. به جای اینکه در ایمیل خود فقط بگویید: "متاسفم، این چیزی نیست که می‌توانم به شما کمک کنم" یا "ما این مشکل را قبلاً با آن روبرو نشده‌ایم"، می‌توانید از عباراتی مانند: "می‌توانم بفهمم که با چه چیزی دست و پنجه نرم کرده‌اید. اجازه دهید با همکار/مدیر خود تماس بگیرم و به شما پاسخ دهم" (یک زمان مشخص برای به شما پاسخ دادن پیشنهاد دهید).
ایجاد یک الگوی عبارات برای مرجع‌ها:
برای کمک به نمایندگان خدمات مشتری درک عباراتی که باید استفاده کنند، می‌توانید یک طرح کلی برای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، کارکنان ریتز کارلتون اغلب کارت‌هایی را با خود دارند که حاوی نوع عباراتی استفاده شده/نشده در شرایط مختلف هستند. این می‌تواند یک مثال خوب باشد که می‌توانیم از آن الهام بگیریم و یک فهرست مشابه برای نمایندگان خدمات مشتری ایجاد کنیم تا آنها در زمان تدوین ایمیل‌ها از آن استفاده کنند.
گفتن چیزها به وضوح بدون اینکه بسیار پرحاشیه باشید:
اگرچه مهم است که با ترحم صحبت کنیم، به ویژه برای مدیریت مشتریان ناراضی، اما باید به خاطر داشت که از دیپلماتیک بودن یا پرحاشیه بودن دوری کنیم. مثلاً جمله "ما به شما به زودی پاسخ خواهیم داد." یکی از جملاتی است که شما در ایمیل‌های پشتیبانی مشتری دریافت خواهید کرد. این همانند ابهام‌آمیزترین جمله است. مشتری درخواست کمک می‌کند و منتظر کمک فوری است. خواننده ایمیل شما ممکن است شک کند که آیا شما حتی راه‌حلی برای ارائه دادن دارید وقتی می‌گویید، "به زودی که ممکن است."
این مهم است که در مورد زمانی که ممکن است برای به شما پاسخ دادن طول بکشد، واضح باشید و همین را به صداقت به آنها انتقال دهید. به عنوان مثال، بگذارید فرض کنیم که این یک مسئله پیچیده است و فکر می‌کنید ممکن است بیش از 24 ساعت زمان ببرد. شما باید همین را انتقال دهید، به طوری که انتظارات مشتری را در یک سطحی قرار دهید که می‌توانید برآورده کنید. این حیاتی است که تجربه رضایت‌بخشی را برای مشتریان فراهم کنید. شما می‌خواهید مشتریان خود را هنگام انجام کسب‌وکار با شما احساس امنیت کنند. بنابراین، به آنها اطلاع دهید که شما یک استراتژی دارید و بیش از حدّ مشتاق به حل مشکلات آنها هستید.
یک نمونه ایمیل خوب که روشن، شفاف و صادقانه است و نه پر حاشیه :
سلام [نام مشتری],
من [نام نماینده خدمات] هستم و امروز به شما کمک خواهم کرد. از اینکه با جزئیات مشکل خود را با ما در میان گذاشتید و اطلاعات کاملی را ارائه دادید، ممنونم. متاسفم که با این مشکل روبرو شده‌اید. به نظر می‌رسد که این یک موضوع است که تیم محصول ما می‌تواند به شما کمک کند.
مشکل را به تیم محصول ارجاع داده‌ام و هم‌اکنون آنها در حال بررسی راه‌حل‌های ممکن برای حل آن هستند. تاکنون، این است که تیم محصول می‌گوید:
[توضیح مشکل و علت آن].
ما تلاش می‌کنیم تا مشکل شما را در طی ۲۴ ساعت آینده حل کنیم. اگر تغییراتی در زمان‌بندی رخ دهد یا هرگونه به‌روزرسانی از سوی ما داشته باشد، فردا به شما اطلاع‌رسانی خواهیم کرد. برای مرجعیت شما، این شماره تیکت پشتیبانی است.
در همین حال، اگر نیاز به هر گونه کمک دیگری دارید، لطفاً به من اطلاع دهید.
با تشکر، [نام نماینده خدمات]
2. به موقع و با جزئیات پاسخ دهید
وقتی مشتریان برای ارتباط با خدمات مشتریان ایمیل را به عنوان یک روش انتخاب می‌کنند، انتظار دارند به سوالات خود پاسخ دقیق و به موقعی دریافت کنند. علاوه بر این، زمانی که تیم شما به مشتریان پاسخ می‌دهد یا مشکل مشتری را برطرف می‌کند، می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر تجربه مشتری داشته باشد.
در ادامه، چگونگی اطمینان از اینکه تیم خدمات مشتری شما پاسخی به موقع و با جزئیات ارائه می‌دهد را بررسی می‌کنیم.
اطمینان حاصل کنید که اعضای تیم به راحتی به راه‌حل‌های مورد نیاز دسترسی داشته باشند.
اگر اعضای تیم خدمات مشتریان شما بتوانند به سرعت پاسخ دهند یا موارد را به اعضای مناسب تیم ارجاع دهند، مشتریان شما همواره پاسخ‌های به موقعی دریافت خواهند کرد.
چندین راه ساده برای انجام این کار وجود دارد.
- اولین و مهم‌ترین راه، ایجاد یک پایگاه دانش و منابع برای نمایندگان خدمات مشتری است تا بتوانند به سرعت به راه‌حل‌های مناسب دسترسی پیدا کنند. این به آنها کمک می‌کند تا پاسخ‌های موجودیت‌های مشتری را در ایمیل‌ها به شکلی اطلاع‌رسانی‌تر توضیح دهند.
- دومین مورد، این است که بدانند زمانی که باید یک مسئله را به مرحله بالاتری ارجاع دهند و به کدام شخص ارجاع دهند، مهم است. نماینده خدمات مشتری باید بداند مسئله خاص را به کدام شخص ارجاع دهد.
- و آخرین مورد، آموزش دوره‌ای اعضای تیم شما نیز مهم است تا اطمینان حاصل شود مشتریان بدانند کدام نوع پاسخ را باید در شرایط مختلف ایجاد کنند.
پاسخ دادن به تمامی سوالاتی که مشتری در ایمیل مطرح می‌کند، از بهترین کارهایی است که می‌توانید انجام دهید تا رضایت مشتری را تضمین کنید.
قبل از پاسخ دادن، چندین بار ایمیل اصلی را مطالعه کنید تا اطمینان حاصل شود که تمام موضوعات آن پوشش داده شده‌اند، به خصوص زمانی که متوجه می‌شوید موضوع پیچیده است و چندین سوال وجود دارد.
سلام [نام مشتری]–– من (نام نماینده خدمات) هستم. از اینکه با سوالات دقیق خود به ما مراجعه کردید، متشکرم. با اشتیاق منتظر کمک به شما برای پیدا کردن پاسخ به تمامی این سوالات هستم!
سوالات شما را شماره‌گذاری کرده و پاسخ‌هایم را زیر هر سوال دسته‌بندی کرده‌ام.
۱. سوال ۱
پاسخ۲. سوال ۲
پاسخ۳. سوال ۳
پاسخامیدوارم تمامی سوالات را روشن کرده باشم، اما اگر چیزی را از دست داده‌ام یا اگر سوالات بیشتری دارید، به من اطلاع دهید!
با تشکر،
(نام نماینده خدمات)
به ایمیل‌هایی که به مشتری ارسال می‌شوند، منابع مرتبطی را پیوست کنید.
یکی از مفیدترین اقداماتی که می‌توانید در ایمیل‌های ارسالی به مشتری انجام دهید، پیوستن لینک‌های مرتبط به مقالات وبلاگ، ویدئوها، مستندات و غیره است. این عمل، نه تنها زمان نیروی کار شما را از تکراری شدن در نوشتن همان پاسخ را صرفه‌جویی می‌کند، بلکه به مشتریان شما امکان می‌دهد که اطلاعات را در زمان بعدی که نیاز دارند، به صورت خودکار کشف کنند.
هر بار که یک ایمیل ارسال می‌کنید، سعی کنید منابع پشتیبانی را که به سوالات مشتریان مربوط هستند، در ایمیل قرار دهید. ویدئوها، لینک به سند‌های دیگر و حتی دفاترچه راهنمای محصولات شما مثال‌هایی از اینگونه مستندات هستند.
اگر سازمان شما تازه‌تأسیس است و منابع زیادی در دسترس نیستند، در نظر بگیرید که صفحات نمایش صفحه را که یک راه‌حل یا ویژگی خاص را توضیح می‌دهد، ضبط کنید و برای استفاده‌های آینده آن را ذخیره کنید. ابزارهایی مانند Clip و Loom برای ضبط ویدئوهای شما قابل استفاده هستند.
به همین ترتیب، در نظر بگیرید که یک سند مرجع از یک ایمیل بسازید زمانی که احساس کنید که ممکن است برای مسائل مشابه در آینده مفید باشد. این به خصوص درست است اگر ایمیل در مورد یک موضوع است که شما به طور مکرر در مورد آن می‌نویسید یا اگر به نظر می‌رسد که بسیار عمیق‌تر از ایمیل‌های معمولی است که به مشتریان ارسال می‌شود.
3. ایجاد یکسانیت در ایمیل‌های خود
حفظ یکسانیت بین مکالمات، یکی دیگر از مواردی است که باید برای بهبود خدمات مشتریان و ایمیل‌های پشتیبانی خود انجام دهید.
به عنوان مثال، اگر یکی از اعضای تیم شما به یک سوال به طور کاملاً متفاوتی پاسخ دهد نسبت به عضو دیگر، ممکن است بی‌حرفه به نظر برسد و مشتریان ممکن است شرکت شما را غیرقابل اعتماد بدانند که به دست آمدن تصویر برند شما را از بین می‌برد.
برخی از این نکات را برای حفظ یکسانیت در ایمیل‌های خود دنبال کنید.
- ایجاد یک راهنمایی برای نمایندگان خدمات مشتریان
- ایجاد قوانین، راهنمایی‌های تنظیم و سبک، و پاسخ‌های ذخیره‌شده برای تضمین اینکه مصرف‌کنندگان هر بار تجربه یکسانی را دریافت کنند. هر چند ماه یک بار، همه چیزی را که قرار داده‌اید مرور کنید تا اطمینان حاصل شود که همچنان درست و مرتبط هستند.
- ایجاد یک قالب سبک می‌تواند عناصر طراحی را شامل شود، شامل لوگوها، نشان‌ها، رنگ‌ها، و فونت‌ها. استانداردهای کپی‌رایت شامل مواردی مانند صدا، تن، اینکه آیا CTA را درج کنید یا نه، چگونه می‌توانید CTA را درج کنید، و غیره.
- ایجاد قالب‌های استاندارد ایمیل برای هر منظور. به عنوان یک شرکت، شما باید چندین ایمیل ارسال کنید. داشتن یک الگوی استاندارد برای هرکدام کمک می‌کند تا یکسانیت حفظ شود.
4. تطبیق تن ایمیل خود با مشتریان
چگونه حس می‌کنید اگر کسی با یک GIF خنده‌دار به شما پاسخ دهد زمانی که شما به آنها ایمیلی ارسال کرده‌اید که مشکلات خود را توضیح داده‌اید؟
عدم تطابق در تن پاسخ‌ها می‌تواند باعث ناراضی‌تر شدن مشتریان از خدمات شما شود. زمانی که یک مصرف‌کننده با شما تماس می‌گیرد، برای پاسخ دادن به نحوی که به نحوی نزدیک به خودشان است، تلاش کنید. از ساختار جمله، استفاده از emoji و GIF، و حتی استفاده از علامت‌های تعجب به خوبی اطلاع داشته باشید.
علاوه بر این، یکی از دلایل اصلی که مشتریان ممکن است دست از انجام معامله با شما بکشند، احساس نشنیده شدن یا نفهمیده شدن است. در چنین حالتی، دانستن اینکه چگونه تن متن ایمیل خود را با نیازهای مشتریان هماهنگ کنید، مهم است.
قبل از ارسال ایمیل خود، حتماً در مورد تن کلی ایمیل خود فکر کنید. برای درک دقیق‌تر اینکه چگونه تن متن ممکن است دریافت شود، فقط به آنچه که می‌خواهید تن را باشد تمرکز نکنید؛ با دقت به آنچه که نوشته‌اید مرور کنید و گاهی اوقات از خواندن پیام‌های خود به صوت بلند برای تشخیص تن استفاده کنید.
5.ایمیل‌های پیگیری برای ارتباط با مشتریان شما
یکی از بهترین و موثرترین راه‌ها برای اولین پیگیری با مشتریان شما، ارسال یک ایمیل متفکرانه و صادقانه است. اینها راه‌های مختلفی است که می‌توانید برای پیگیری انجام دهید
ایمیل‌های پس از خرید:
پس از خرید، تلاش کنید فقط با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. آنها حس خواهند کرد که بخشی از برند شما هستند. به عنوان نتیجه، احتمال خرید دوباره از شما را دارند. آنها حتی ممکن است شما را با گسترش شایعه مثبت درباره شرکتتان پشتیبانی کنند. در نتیجه، این به شما کمک می‌کند تا اهداف کلیدی عملکردی مانند بهبود نرخ افزایش مشتری و جذب مشتریان جدید از طریق شایعه مثبت را دستیابی کنید. در نهایت، مشتریان خوشحال تجربیات مثبت خود را با حداقل 11 نفر به اشتراک می‌گذارند.
[نام] گرامی ,
با تشکر از سفارش شما! امیدواریم که محصول ما انتظارات شما را برآورده کند و حتی از آن بیشتر هم بپذیرد. ما همیشه مشتاق خدمت رسانی به مشتریان خود هستیم که برای ما مانند یک خانواده بزرگ هستند، و اکنون شما نیز بخشی از این خانواده هستید. به خوش آمدید!
همچنین چند منبع معرفی مرتبط را برای شما پیوست کرده‌ایم تا شما را در شروع یاری کنیم. احساس راحتی کنید که می‌توانید با ما از طریق ایمیل، تماس تلفنی یا گفتگوی زنده (هر منبع دیگری که شرکت شما ارائه می‌دهد را ذکر کنید) تماس بگیرید.
(آدرس ایمیل، شماره تماس و غیره را در اینجا ضمیمه کرده‌ایم)
امیدواریم که از محصولات و خدمات ما لذت ببرید و به ما برای تأمین تمام نیازهای خاص خود (نیازهای خاصی که محصول برطرف می‌کند) بازگردید.
با احترام، تیم موفقیت مشتریان در [شرکت]
پیگیری ایمیل‌های بی‌پاسخ از مشتریان
اگر به سوال مشتری پاسخ داده‌اید اما آنها پاسخی نداده‌اند، به خصوص اگر درخواست جزئیات یا ورودی اضافی کرده‌اید، دوباره برای پیگیری با آنها تماس بگیرید. این کار به‌ویژه در صورتی که آنها با شما در مورد باگ یا مشکلی در محصول که هنوز نیاز به رفع دارد، تماس بگیرند، بسیار مهم است.
سلام [نام مشتری],
ما واقعاً از اینکه وقت خود را برای نوشتن به ما و گزارش باگ در (نام محصول) اختصاص داده‌اید، سپاسگزاریم.
ما مشتاقانه منتظر بودیم که ببینیم آیا وقت کرده‌اید تا ایمیل قبلی ما را مرور کنید، در آنجا که درخواست جزئیات اضافی در مورد مشکلی که شما پیدا کرده‌اید، داده‌ایم. تیم مهندسی ما واقعاً ممنون خواهد شد اگر با ارائه اطلاعات از سوی شما به ما کمک کنید.
دوباره، امیدواریم که شما به عنوان یک قسمت ارزشمند از اعضای جامعه ما ادامه دهید و ما را به همان شیوه حمایت کنید.
با احترام، [نام نماینده خدمات مشتریان]
نتیجه‌گیری:
هر تماسی که با مشتری داریم، تأثیرگذار بر این است که آیا آنها به ما باز می‌گردند یا خیر. ما باید هر بار عالی باشیم، در غیر این صورت آنها را از دست می‌دهیم.
